推进建设金融强国,首先要坚持以人民为中心的价值取向,而作为金融市场中的主体,企业的出发点和落脚点直接关系到国家经济发展的韧性和潜力。中央经济工作会议强调,金融工作要站稳人民立场,增强服务的多样性、普惠性、可及性。那么如何在新时代背景下不忘“黎元为本”,作为综合金融先行者,中国平安给出了“省心、省时、又省钱”的“三省”答案。

时代变迁,成立36年以来,凭借前瞻性的战略眼光和敢于变革的创新精神,中国平安构建了一套独特的综合金融模式,并以此基石深耕医疗健康生态,成为一家国际领先的综合金融、医疗养老服务提供商。但相较高屋建瓴被人分析学习的战略规划,平安36年来所倡导坚持的“以客户为中心”的价值观却被忽视,但实际上,“以客户为中心”的自我进化恰恰是平安推动战略进化的深层逻辑所在。在平安内部,马明哲一直强调,“以客户为中心”是平安的战略重心所在。这引领着平安常常以超于行业的敏锐度提前洞察市场趋势,继而以“省心、省时、又省钱”的金融服务全方位满足客户需求。

“以客户为中心”并非平安独创,而是普世的商业价值观。同为根植于深圳的企业,华为也把“以客户为中心,以奋斗者为本”作为其企业文化。其掌舵者任正非不止一次要求华为人“要把脸对着客户”,要天天琢磨客户在想要什么,要天天围着客户转,并在此后华为形成的四大战略中,把“为客户服务是华为存在的唯一理由;客户需求是华为发展的原动力”放在第一条。可见,对那些引领行业的企业和企业家而言,帮助客户解决他们所关心的问题,为客户创造价值,帮助客户实现其个人商业成功是企业实现自身商业价值的必要条件。

然而普世价值观听懂不难,难的是怎么落地,落地后又要如何延续,这才是对一家企业管理者的洞察力和执行者意志力的考验。

01 以客户为中心:不是口号是承诺

回顾中国商业发展历程,在市场经济蓬勃发展的同时,也出现过鱼龙混杂、劣币驱逐良币的情况,有些以自己利益为导向的企业,对客户坑蒙拐骗,最终也被客户和时代所抛弃。但作为一家以做“百年老店”为目标的企业来说,解决客户痛点,把客户的需求放在第一位,是这家企业“活下去、活得好”的关键。

“以客户为中心”在平安不是一句口号,而是落在平安这三十多年发展的每一步上。2009年初,平安在保险业掷地有声的喊出“你的平安 我的承诺”,推出包括产险承诺向所有车险客户提供“万元以下,资料全齐,三天赔付”、寿险遵循“客户有利原则”主动“为客户寻找理赔的理由”、信用卡推出“挂失前72小时失卡保障,五万元封顶”成为当时业内之最。从此次承诺发布开始,平安就拉开了客户服务迭代升级的序幕,在此后的每一年,平安持续不断的深耕客户经营:平安产险不断升级理赔效率,从“三万元以下,资料全齐,一天赔付”到“快易免”、“信任赔”,再到领先行业的“510极速查勘”服务;平安寿险从“30分钟闪赔”到“智能预赔”;平安信用卡推出“一键办卡/借款,秒速审批”等,可以说每一步看似细微的变化,都彰显出平安想客户之所想、解客户之所忧的决心。

而这个为客户解决问题的决心也让平安成功赢得了客户的信任。数据显示,过去二十余年里,平安的复合增长率超过20%。截至2023年末,平安个人客户数2.32亿,其中持有集团内4个及以上合同的客户占比为25.3%、留存率达97.7%。可以说平安通过综合金融模式,叠加高效、精确、专业的服务,让用户收获了“省心、省时、又省钱”的消费体验,成为驱动企业利润稳健增长的强劲动力,并在这个过程中创造出独立的价值,由此驱动社会价值、商业价值、客户价值的统一。

02 能穿越周期:靠专业的服务、靠极致的产品

近几年,资本市场震荡不断加剧,不少大中型企业也面临增长缓慢、处境艰难的情况,在这种背景下不少企业滋生出一些降低服务质量、先“保本”的思想。但平安却好似是个个例,三年前,马明哲向全体平安人发出了 “三省”服务目标,让客户无论是“买房买车买保险、投资储蓄信用卡、健康医疗加养老”,各种金融及生活服务都可以一站式解决。这个在当时被人看可能是“吃亏”的做法,却为平安带来了新一轮的业绩增长,因为以马明哲为首的平安管理者知道,只要客户服务做得不到位,客户有一次不信任,那就会换来客户“用脚投票”的结果,要想“大象起舞”,必须靠极致的产品服务,要用专业让每个家庭拥有平安。

于是在过去三年时间里,我们看到平安正在成为客户信赖的“金融顾问、家庭医生、养老管家”。在综合金融领域,平安持续深化 “一个客户、多种产品、一站式服务”模式,利用科技及合规数据分析能力,实现对客户需求的精准洞察,再通过一站式多渠道综合金融解决方案,让客户更加“省心、省时、又省钱”,比如寿险布局“保险+服务”产品,不断深化健康养老领域布局,为客户提供更专业、更暖心的服务,目前寿险健康管理已服务超2000万客户、居家养老覆盖全国54个城市,累计超8万名客户获得居家养老服务资格;在家庭医生和养老管家方面,平安集团为客户建立专属的健康档案,提供会员制的医疗健康养老服务,串联“到 线、到店、到家”服务网络,涵盖咨询、诊断、诊疗、服务全流程,通过与AI相结合实现7×24小时秒级管理,满足用户全生命周期、泛医疗服务的需求。

在利率持续下行、投资收益率下滑的背景下,平安2023年全年仍实现归母营运利润1179.89亿元,归母净利润856.65亿元,尤其寿险及健康险、财产保险以及银行三大核心业务合计归母营运利润1409.13亿元,平安硬是用专业的服务、极致的产品走出一条行稳致远的上扬曲线。

好的战略家绝不只看眼前,马明哲和他的平安已经将目光锁定在未来十年的增长上,而市场也可能在不久后会发现,这家把“客户为中心”作为行动纲领,把“为客户创造价值”作为所有经营活动出发点的企业,才有可能在这张名为“高质量发展”的答卷下写下浓墨重彩的篇章。

 

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