近年来，宁波银行上海分行积极践行企业核心价值理念，将保护金融消费者权益作为各项工作的出发点和落脚点，不断提升为民服务的新境界。为落实金融消费者权益保护主体责任，分行一把手亲自挂帅、统筹部署，全行上下齐抓共管、依法合规，共同做好消费者权益保护工作，以高质量、高标准、严要求持续不断提升客户服务水平。

一、夯实机构主体责任，提升全员消保意识

宁波银行上海分行将消费者权益保护纳入企业经营发展战略规划，自上而下高度重视和支持消保工作开展，将消费者权益保护要求贯穿至业务流程各环节。

提高消保工作站位，贯彻“以客户为中心”的服务理念。分行构建了“人人讲消保、人人懂消保、人人做消保”的工作氛围。由分行党委对消保工作进行总体规划和指导，各级部门及支行一把手作为本机构消保工作的第一责任人，落实推动工作全面开展，基层员工立足于服务客户的第一线，持续提升金融服务的专业水平。加强人员队伍建设，夯实消保工作高质量开展根基。分行不断完善升级消保组织架构，目前已成立消保工作领导小组，由分行党委书记、行长担任组长，并成立消保一级部门，设置各部门、各支行消保负责人和消保专员，组建了一支强大的消保人员队伍，增强消保政策传导、分层治理和闭环管理效能。优化消保工作机制，充分发挥风险防线作用。售前建立审查机制，结合消费者需求提前规避可能损害消费者合法权益的情况，售中建立管控机制，充分利用各种监测手段规范员工销售行为，售后建立监测机制，对各类宣传、财富销售行为进行复盘督查，确保及时、有效解决问题，切实保护消费者的各项权益。

二、健全投诉闭环管理，关键问题一抓到底

宁波银行上海分行严格贯彻“控源头、防投诉”工作理念，按照早排查、早发现、早预警、早处置的要求，以最快的速度、最小的成本，解决最大的问题。

定期复盘，做好溯源治理。分行结合客户投诉内容，从不同维度汇总、分析投诉信息，梳理普遍性、焦点性问题，发现流程、制度、服务存在的漏洞，进行原因分析，提出改进措施，形成“投诉-分析-整改-避免发生”的闭环管理模式。

资源共享，提升处置时效。分行不断优化联动管理机制，实现风险问题的“早知、共知、早管、共管”，针对难诉缠诉个案，分行逐笔组建沟通群，确保相关重要信息第一时间在分支行内纵向贯通、在各部门间横向覆盖。

帮扶督导，规范投诉处理。分行严把人员准入关口、严密业务风险监测，紧盯关键事、关键人和关键行为，发现问题马上介入干预纠正，强化问题抓早抓小，梳理并掌握投诉多发部门、环节及人员，加强对重点部门和重点人员的管理与指导。  

三、多措并举创新宣传，重点人群精准施策

宁波银行上海分行坚持“老百姓关注到哪、宣传就跟进到哪”的消保工作思路，主动创新优化宣传格局，紧贴人民群众需求，不断拓宽宣传方式。

打造宣传专区，营造厅堂氛围。分行将金融消费者宣传教育作为一项常态化的工作机制，目前，全行辖内所有网点均已设立“公众教育区”，实现了“每一个网点就是一个宣传站”，同时，部分网点开辟了金融知识及消保宣传专区，作为公益场所有效引导社会公众身临其境学习体验金融知识和各项金融技能。

拓宽宣传形式，丰富传播载体。分行积极探索金融知识普及工作新载体、新渠道、新模式，不断通过图文、音频、视频、直播等创新宣传形式，为金融消费者提供高品质、公益性、易传播的学习资料。如在官方微信公众号发布有声读物“以案说险”，拍摄“大咖说消保”系列视频，以多样化形式提升消保教育宣传影响力。

聚焦重点人群，精准教育宣传。分行主动与外部机构携手联动，积极引导人民群众增强金融安全防范意识。锁定社区、校园、重点单位，巧借各类节日假期开展消保宣传活动，如开展“金融知识猜猜猜”、“我是反诈小能手”、“远离校园贷”、“小小银行家”等一系列主题活动，全面普及金融知识，有效提升重点人群风险防范意识。

宁波银行上海分行将牢固树立金融为民、金融惠民、金融便民的理念，不断提升消费者权益保护工作水平，主动探索教育宣传新模式，不断传播金融正能量，持续普惠千家万户，致力为金融消费者构建安全的金融环境、提供优质的金融服务。

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