为深入贯彻落实监管部门及总行关于消费者权益保护（以下简称“消保”）工作的决策部署，切实提升全行消保工作规范化、专业化水平，河北银行天津分行于近日组织开展了“2025年消费者权益保护专题培训会”。分行各支行主管行长、消保对接人及分行各部门相关负责人共百余人通过“现场+线上”形式参训，系统学习最新政策要求与实务操作要点，为构建安全放心的金融消费环境夯实基础。

一、聚焦新规解读，强化制度执行刚性

本次培训紧扣总行新修订的七项核心管理办法，由分行消保工作牵头部门负责人进行深度解读：

制度体系全覆盖：围绕《河北银行消费投诉管理办法》等文件，重点剖析投诉处理时限、责任划分、溯源整改等关键条款，明确“首问负责、全程跟踪、闭环管理”的工作原则；

纠纷化解多元化：结合《金融纠纷化解实施细则》，介绍“调解+诉讼+仲裁”一体化解决机制，强调通过“诉前调解优先、司法确认保障”模式提升化解效率；

宣传教育精准化：依据《消费者权益保护宣传教育管理办法》，规范线上线下宣传口径，要求针对“一老一少一新”群体开展差异化金融知识普及，杜绝误导性营销。

培训现场参训人员通过案例模拟，现场识别宣传材料中的合规风险点，强化风险防范意识。

二、规范操作流程，提升投诉处理效能

针对分行消保工作实际，培训详细拆解了四大实务模块：

审查机制：建立“营销宣传-售后服务”全流程审查链条，明确各部门审查职责；

分级响应：制定重大消费投诉分级预警标准，对涉及重点投诉、监管转办投诉等情形启动应急预案，确保第一时间介入，帮助客户解决实际问题；

纠纷调解：引入“枫桥经验”本土化实践，通过“行内调解+第三方调解组织”双轨机制，将矛盾化解在基层；

三、构建应急体系，守牢风险防控底线

为应对重大消费投诉突发事件，培训重点解读了《消费者权益保护及突发事件应急预案》，明确“预防为主、快速反应、协同处置”的应急管理原则：

组织保障：成立由分行行长任组长的应急指挥部，下设舆情监测、客户安抚、法律支持等专项小组；

技术支撑：依托智能客服系统、客户投诉大数据平台，实现投诉工单自动分类、实时预警、进度追踪；

演练机制：要求各支行每季度开展“盲演”式应急演练，模拟系统故障、舆情危机等场景，检验跨部门协作能力。

分行强调：“消保工作是金融为民的直接体现。全体员工要以此次培训为契机，将‘客户至上’理念融入服务全流程，做到‘投诉有回声、纠纷有解法、服务有温度’，切实维护金融消费者合法权益。”

四、长效赋能计划，打造消保文化品牌

河北银行天津分行已将消保培训纳入年度重点工作，通过内网平台分享行业典型案例，开展“消保微课堂”线上学习；将消保工作纳入部门KPI体系，强化消保考核。

此次培训标志着河北银行天津分行消保工作迈入标准化、精细化新阶段。分行将以更高站位、更严标准、更实举措，全力守护津城百姓“钱袋子”，为构建和谐金融生态贡献力量。

Tags：