为深化"以客户为中心"的服务理念，全面提升网点服务品质，河北银行天津分行启动"文明服务之星"季度评选活动。此次活动以"专业筑基、温度赋能"为主题，通过树立服务标杆、强化典型引领，推动全行服务水平再上新台阶，切实践行金融为民的初心使命。

一、三维评选体系 锻造服务精英

本次评选聚焦厅堂服务核心岗位，覆盖全辖营业网点营业室主任、金融顾问等直接面向客户的服务人员，每季度评选出兼具专业素养与人文关怀的"服务标杆"。评选标准严格遵循"六维能力模型"：

业务精湛：要求操作零差错，业务处理效率领先；

专业过硬：精通行业政策与产品知识，解答咨询精准高效；

主动共情：通过"三问三听"（问需求、问痛点、问建议，听诉求、听反馈、听心声）实现服务前置；

应急善为：建立突发事件"三步处置法"（稳情绪、解问题、优流程）；

团队引领：通过"服务微课堂"等形式分享经验，带动团队成长；

零诉达标：考核季度内实现服务零投诉。

二、双轨监督机制 确保评选公正

为保障评选公信力，分行构建"网点自评+部门联审"双轨机制：

自评阶段：各网点需在每季度末月20日前提交自评材料，重点呈现服务案例、客户评价及创新举措；

联审阶段：个人银行部、运营管理部联合核查服务检查记录，对出现业务差错或服务问题的员工实行"一票否决"；同时建立客诉溯源机制，对因服务不当引发的监管转办、网络投诉等情形，取消网点当季参评资格。

通过评审的员工将进入分行候选人库，由总行进行终极评选，最终获评者将授予"文明服务之星"称号并予以专项奖励。

三、长效赋能计划 培育服务文化

河北银行天津分行同步推出配套工程：

服务案例库：汇编优秀服务案例，通过内网平台、晨会分享等形式推广；

技能擂台赛：定期举办业务操作、情景模拟等培训或技能竞赛，以赛促练提升服务能力；

通过此次评选活动，河北银行天津分行将不断优化金融服务，打造津城百姓信赖的"暖心银行"。

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